Qual o “custo efetivo de cada ligação” para o SAC?
Quando avaliamos os custos das ligações para o SAC, além de considerar o tempo dos recursos alocados para o atendimento (profissionais de atendimento e os equipamentos necessários, para ficar numa avaliação simples) temos que levar em conta também o impacto que a ação do cliente, buscando a informação, terá na percepção de valor que ele tem de sua empresa e produtos. Este impacto tem conexão com as dificuldades de contato, a inércia natural que precisa ser vencida para que o cliente tenha esta iniciativa e também, principalmente, pesarão todos os fatores que motivaram a busca de informação: atrasos na entrega ou a falta de dados sobre a mesma, além dos problemas de naturezas diversas relativas aos produtos recebidos.
Sabemos que as reclamações de clientes podem gerar diversos problemas e custos em nossa operação. As reclamações são KPI´s importantíssimos que refletem o nível de satisfação do cliente. O fato das entregas serem feitas por transportadores que, em sua maioria, não fazem parte do nosso quadro de funcionários, faz com que fuja do nosso controle informar rapidamente nossos clientes de problemas ocorridos no transporte. Essa dificuldade de troca de informações sobrecarrega o SAC de ligações de clientes perguntando o motivo do atraso ou querendo saber onde estão as entregas.
Ligando para o SAC
Ligar para o SAC é a última saída de qualquer cliente, pois, não tendo informações, é obrigado a contatar um sistema 
de atendimento arcaico cobrando informações dos embarcadores, que por sua vez ligam para seus transportadores para saber das mesmas informações.
Se reunirmos todos estes pontos, veremos que o custo dessas ligações é enorme e o que a maioria das empresas faz? Obviamente é tentar reduzir este ônus, certo? Só que infelizmente o efeito é o oposto. Tentam reduzir esses custos investindo em mais pessoal, o que acarreta mais custos.
Evitando os custos das ligações
Mas será que existe um meio de realmente evitar estes custos e o desgaste do cliente? E se pudermos disponibilizar as informações de entrega para os destinatários de forma automática, antes que qualquer ligação precise ser feita?
Sim, já existem sistemas que informatizam esse processo evitando que os embarcadores tenham que investir em mais pessoal para melhorar o atendimento a seus clientes, disponibilizando informações não apenas para os clientes finais, mas para os transportadores e para os departamentos internos dos próprios embarcadores.
Essa disponibilização de dados permite ações proativas tanto dos embarcadores como de seus transportadores para evitar potenciais conflitos com os clientes, a custos infinitamente menores e com uma produtividade sem igual.
Temos que evitar o conflito com o cliente final e isso só é possível tendo a informação antecipada do potencial problema. Quando temos o dado de forma rápida e transparente, podemos tomar ações preventivas e nos antecipar às demandas de nossos clientes, combinando uma ação integrada com os transportadores.
Do que adianta uma estrutura de SAC servindo apenas para comunicar o cliente de que ele realmente tem razão quanto ao problema e tentar acalmá-lo com palavras bonitas?
O cliente pode até se irritar com o SAC, pois irá sentir que ele não está preparado para dar a solução para sua demanda. Tentar justificar só piora. O cliente quer a mercadoria, ponto. E se não sentir do embarcador “firmeza”, poderá não comprar mais no futuro.
Ter um sistema que integra clientes, embarcadores e transportadores permite uma agilidade sem igual, pois as ações serão tomadas de forma integrada e imediata com a conivência de todas as partes, sem surpresas adicionais com relação a demora.
